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认真做好信访接待工作 牢固确立和谐信访理念

作者:李志富 郭世全 来源:本站原创 发布时间:2019年09月10日 点击数:

  党的十八大以来,习近平总书记对信访工作多次强调指出,信访工作是为人民群众排忧解难的工作,也是构建社会主义和谐社会的基础性工作,要最大限度地减少不和谐因素,要健全维护群众利益机制,加强和改进信访工作。社会管理的最终目标就是和谐发展,但和谐发展过程中不可能没有社会矛盾,需要我们信访工作者超前发现矛盾、及时化解矛盾,有效解决矛盾,最大限度地减少不和谐因素,促进经济社会和谐稳发展。 群众利益无小事,一枝一叶总关情。

  信访是为人民群众排忧解难的工作,是关乎民生、关乎稳定、关乎和谐、关乎大局的大事,是党和政府面向社会的一扇窗口,是联系群众的一条纽带,是沟通党群干群的一座桥梁。信访工作在化解矛盾、稳定民心、构建和谐中的作用尤为突出和重要。因此,我们一定要牢固树立立党为公、执政为民的宗旨观念,勇于担当起为群众排忧解难、疏导群众情绪、化解社会矛盾的神圣职责,认真做好信访接待服务,满腔热情接待信访群众,积极解决群众合理诉求,正确处理人民内部矛盾,切实维护群众合法权益,密切党和政府与人民群众的血肉联系,巩固党的执政基础,促进社会和谐发展。如何做好信访接待服务,提高群众工作水平?应切实从以下三个方面做起。

  一是信访接待要做到“三讲”,讲感情、讲政策、讲方法。

  讲感情。因为信访群众大多是弱势困难群体,多数是因为有了困难、遭了灾祸、受了冤屈才来反映问题,诉说冤屈。在群众密密麻麻的文字里,在群众含泪诉说的言语里,在群众布满愁云的眼神里,饱含着他们的希望和期盼。因此,我们要怀着对信访群众的深厚感情,理解群众的困苦,感受群众的信任,聆听群众的呼声,体察群众的愿望,排解群众的忧难,真正把群众的信访问题放在心上,把老百姓的事情当做最重要、最紧迫的事情去做。

  讲政策。对信访群众要以高度负责的态度,把群众信访反映的问题依法、依纪、依政策公正、公平地处理好。凡是符合政策的一定要办理、要落实,凡是政府违反政策的要坚决纠正,凡是涉及群众利益的问题要一抓到底。对不符合政策的要向群众讲明政策、讲清道理。

  讲方法。就是要变截访为登门接访,变群众上访为领导下访,与上访人主动谈心交朋友。要对不同性格、不同身份的信访群众,区别对待,因人施策,一把钥匙开一把锁。对比较通情达理、反映问题客观、自控能力较强的,要态度和谐,细心倾听,及时引导,化解矛盾,解决问题;对文化程度较低、法律意识淡薄,反映问题讲话刻薄、言语偏激者,要耐心解释,平心静气,以诚待人,通过感情沟通和说服教育,引导上访人去争取合理诉求得到解决;对钻“牛角尖”、不听劝阻、大吵大闹的“缠访”者,必须头脑冷静,克制怒气,切勿“激石成火”、“火上浇油”,谨防自己失去理智的言行态度激怒来访群众,造成不良后果。事实证明,发怒于事无补,只能会更加激怒上访者,造成针尖对麦芒,使事态失去控制,局面不可收拾。热而能冷,动而能静,急而能安,安而能变,才能够掌握主动权,稳住上访人。

  二是信访接待要做到“四不”,对待信访群众要做到热心不冷淡、耐心不烦心,严厉不凌厉,果断不武断。

  做好信访接待服务工作,必须具有宽阔的心胸、宽容的美德、平和的心态,抱有一颗热心、爱心、责任心和宽容心,能够容人、容事、容言、容行、容错。对群众的诉求热心倾听,耐心劝导,而不是对群众的疾苦委屈态度冷淡、漠不关心、麻木不仁,甚至心生厌烦,不理不睬;同时,对少数缠访、闹访者的责难辱骂和偏激行为,也要抱一颗宽容大度、忍辱负重之心,不凌厉呵斥,不武断处置,不简单粗暴,不盛气凌人。要平心静气地与群众零距离接触,面对面交心,心贴心交流,让群众推心置腹地讲实话,说真相,满腔热情为群众排忧解难办实事、办好事,切切实实做信访群众的贴心人、暖心人。

  三是信访接待要立争实现“五要”,信访接待动作要快,工作要实,态度要好,人要劝回,事要了结。 

  首先要做到“四要”和“六个一”,即要认认真真工作,要彬彬有礼接待,要和和气气谈心,要满腔热情服务;一张笑脸相迎,一把椅子让座,一杯热茶暖心,一颗诚心相待,一根香烟消气,一声慢走相送。也就是说,信访干部要牢固树立为人民群众服务的责任感,为构建和谐社会贡献力量的使命感,上对党和政府负责,下对人民群众负责,始终把维护人民群众的利益放在第一位。

  “动作要快”,就是对信访事件尤其是突发群体性信访,要头脑清醒,反应灵敏,动作快捷,迅速出现在信访群众面前,了解群众信访诉求,掌握群众思想动向。“工作要实”,就是要发扬求真务实、一丝不苟、严肃认真的工作作风,扑下身子,放下架子,实实在在地为群众解决信访诉求,为弱势群体扶危济困,把人民群众的事情一桩桩、一件件办理好,把人民群众的诉求一桩桩、一件件解决好。“态度要好”,就是对人民群众要热情、亲切、文明、和蔼,用自己的诚信和忠实,为信访群众开启心灵的窗户,扶正人生的坐标,送去春天的温暖,维护人格的尊严。“人要劝回”,就是要通过耐心的疏导和热情的化解,以情感人,以理服人,努力做好信访群众的教育劝导工作,把信访人劝返回去。“事要了结”,“火要灭了”,就是认真落实责任制,实行“首问负责制”、“一次告知制”和“责任追究制”。对反映有理的一定要给予承认,该协调解决的一定要按政策解决,暂时无法解决的也要讲清道理,说明原因,以达到件件有回声,事事有着落,让上级政府放心,让人民群众满意,案结事了,停访息诉,收到保稳定、惠民生、促和谐、促发展的良好效果。

  “信访工作是党和政府联系群众的重要方式,也是党和政府了解群众意愿和诉求的重要窗口。”作为基层信访干部,在信访工作中应认真思考和探索以下三个问题:

  一是新时期上访群众的心态。信访不信法 、访捷诉累 、惟大惟上、访可乱局 。

  二是处理信访问题过程中存在的现象。强调依法上访,又要追求社会稳定,保证安定团结的局面有很多地方要信访部门让路;法治与信访冲突时,以牺牲法律的尊严和权威迁就无理的上访者;畅通信渠道充分倾听民意,却又以信访登记量考核地方政府的政绩;处理信访问题要依法依规,又要求劝返和信访人息访,势必形成花钱买平安的恶性循环。

  三是实际接待群众过程中要做到“七个到位”。一是组织到位,建立领导干部下访的管理机制;二是接访到位,健全信访分类处理的机制;三是责任到位,协调无人解决的问题;四是制度到位,解决基层党委、政府处理权责不相称的问题;五是打击到位,对违法、缠访、闹访和已经三级终结处理定性为无理上访的给以制裁;六是舆论到位,防止导向偏差,报道失实的突发性事件的真相和处理过程;七是救济到位,建立民生救济和司法援助制度,解决弱势群体信访成本大的困境。(李志富 郭世全)

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